Con la pandemia del COVID-19 en pleno auge, todo el mundo, incluyendo mercadólogos, deben tener mucho cuidado con lo que publican y comunican. Muchas marcas se han enfocado en educar, informar, ser sensitivos, y nos encanta su forma de abordar la situación. Este peligro no debe ser subestimado.
Veamos entonces algunos consejos para las redes sociales para sobrellevar este momento.
¿Qué significa el COVID-19 para la industria del marketing digital?
Grandes eventos han sido cancelados o pospuestos. Los equipos de marketing se están adaptando al trabajo remoto. Las grandes redes sociales están empezando a sentir una caída en sus ingresos. Decisiones importantes han sido aplazadas a fechas futuras no definidas. 6 de los 10 países que más utilizan las redes sociales para su publicidad son focos importantes del Coronavirus. Inclusive se ha reportado que Facebook ha ofrecido anuncios gratuitos a las organizaciones mundiales de la salud.
La comunicación y el mensaje correcto en las redes sociales nunca había sido un desafío tan grande. Cualquier pequeño error, no será olvidado en el corto plazo. Cualquier publicación errónea en las redes sociales puede producir un efecto dominó negativo para las marcas.
Las marcas que se mantienen activas en las redes sociales tienen la gran responsabilidad de reducir el pánico, los riesgos de infecciones y compartir las mejores prácticas para esta situación. Sin embargo, no todas las marcas están tomando las precauciones adicionales con el contenido que publican.
¿Por qué son importantes las redes sociales para las comunicaciones sobre el Coronavirus?
Hay 4 grandes papeles que juegan las redes sociales en estos tiempos complicados:
1. Redes sociales como medio de información.
Hay muchas personas que obtienen información de primera mano, y no solo sobre el Coronavirus. Las redes sociales están con nosotros todo el tiempo, y para muchas personas, es la primera fuente de información sobre diversos temas.
2. Redes sociales como canal de comunicación.
Una vez absorvemos cierta información, queremos discutirla, entender otros puntos de vista y compartir el nuestro con los demás. Es en esto que las redes sociales se posicionan como el canal de comunicación ideal para interacturar y que todos se involucren.
3. Redes sociales como medio de negocio.
No importa si tu negocio sigue operando normalmente por ahora, o si estás esperando que pase la pandemia. Las redes sociales fueron, son y serán, un medio para hacer negocio. Un canal donde puedes mostrar tu marca. Eso no debe cambiar en este periodo turbulento e incierto.
4. Redes sociales como plataforma de servicio al cliente.
Los negocios más afectados por el coronavirus son: los eventos, hoteles, aerolíneas, turismo, por mencionar algunos. Ya ellos se encuentran en una situación difícil que no pudo ser prevista, sin embargo, muchos deben tener procedimientos establecidos para tiempos de crisis.
¿Cómo tratar con el coronavirus en las redes sociales?
Los acontecimientos han sido impredecibles y seguirá siéndolo por un tiempo. Entonces, ¿cómo podemos tener un comportamiento de marca profesional y reflexivo en las redes sociales durante esta crisis? Les compartimos algunas buenas acciones que han tomado varias marcas:
1. Educar a la audiencia.
Es muy importante que las marcas se mantengan educando a su audiencia en esta situación. No hay problema alguno en explicar y recordar una y otra vez las medidas de seguridad e higiene que se deben tomar. Alentar a la audiencia a seguirlas debe ser el día a día. Todos necesitamos consejos sobre como llevar esta situación.
Inclusive, la NHS (National Health Service) de Reino Unido recomienda que no se detengan las publicaciones sobre las medidas de seguridad e higiene en las redes sociales y demás canales. Aunque creas que ya todo el mundo debe saber que deben lavarse las manos, se debe recordar todos los días. La NHS publica esto todos los días sin descanso. Está de más decir que sus comunicaciones fuera de línea siguen el mismo camino.
Stay home to help stop the spread of #coronavirus.
Only leave the house for 1 of 4 reasons:
▶️ shopping for basic necessities
▶️ one form of exercise a day
▶️ any medical need or to provide care
▶️ travelling to/from work only when absolutely necessaryhttps://t.co/SkCoecbJWC— NHS (@NHSuk) March 25, 2020
¿Qué están haciendo las marcas comerciales sobre ello? A pesar de que algunas siguen publicando anuncios pagado, son muy educacionales sobre como lavarse las manos correctamente y tips para protegerse.
2. Ofrece alternativas a tus seguidores.
La situación es incierta, en muchos casos las actividades planificadas deben esperar. Sin embargo, mucha gente no desea cambiar y poner en espera sus planes por miedo a perder dinero y tiempo. Es por esto que debemos dar la milla extra y alentarlos a que lo hagan, aunque esto le cueste a tu marca algo de ingresos. Pierdes algo de ingresos, pero ganas mucho más valor en otros aspectos como reputación de la marca, confianza, lealtad y mucho respeto de tus clientes.
Un ejemplo es la aeorolínea KLM. Ha ofrecido cambios de vuelo libre de cargos para todos sus destinos, inclusive aquellos que no están siendo afectados por el coronavirus. Esta política de flexibilidad para reagendar, manda el mensaje de que a la marca le importa sus clientes y pasajeros.
We want you to travel with peace of mind. That’s why we would like to offer you the option to change your ticket. For all destinations all tickets can now be changed (date and time) and we also waive the change fee. More info: https://t.co/YL6sdz5sEL pic.twitter.com/VpbYEkmi2i
— Royal Dutch Airlines (@KLM) March 5, 2020
3. Muestra solidaridad
Muestra apoyo y un lado más humano. Probablemente no puedas borrar el dolor y sufrimiento del mundo entero, pero puedes ayudar a las personas a ajustarse a la situación o enseñarles el lado bueno de la situación. Todos los pequeños detalles importan.
Un ejemplo es una marca de Singapur llamada Carousell, que está alentando a los usuarios con el #ChooseToGive (#EscogeParaDar). ¿De qué se trata esto? En vez de promocionar pánico comprando de más y «sobre» almacenando productos, Carousell está compartiendo historias de aquellos que quieren brindar apoyo y donaciones gratis y el aspecto emocional y humano detrás de esto. Una de sus historias es de una persona que decidió compartir sus mascarillas con los más ancianos, porque entendió que probablemente ellos lo necesitan más.
Los negocios tampoco se olvidan de los otros negocios.
La empresa Bitrix24, de la cual somos partners, ofrece promociones y descuentos en todos su paquetes. Esto qué significa, que todas aquellas empresas que necesitan herramientas de teletrabajo y trabajo remoto, podrán gozar de una suite completa de colaboración con descuentos. En tiempos de crisis, esta es una gran ayuda para aquellas empresas que necesitan tener más control de la situación.
4. Mantén un alto nivel en tu servicio al cliente
Como mencionamos anteriormente, la industria del turismo es una de las más afectadas por esta crisis. Esto hace que salgan a la luz muchas preguntas de personas en busca de respuestas. Si están involucrado en alguna de las industrias afectadas directamente por el Coronavirus, debes estar preparado o preparada para un mayor flujo de consultas.
Gigantes como Airbnb están recibiendo muchísimas consultas y quejas, por lo tanto, mantener al día su centro de atención y estar activo en las redes sociales es crucial para ellos.
The wellbeing of our community is our priority. We encourage you to visit our help center for updates on how COVID-19 may affect travel and learn more about our cancellation policies: https://t.co/h1dPXdAdra
— Airbnb (@Airbnb) March 7, 2020
5. Hazte responsable. Un gran poder conlleva una gran responsabilidad.
Aunque tengas algunas campañas planificadas o algunos anuncios que ya están publicados, quizás este no sea el mejor momento para mostrarlo. La preocupación principal es el Coronavirus, y muchas campañas pueden ser ofensivas en este preciso momento, aunque no lo fuesen en otra ocasión. Por esto las marcas tienen que ser responsables con el contenido que publican, inclusive si eliminarlas les cuesta dinero.
Coors Light tenía una campaña llamada «La cerveza oficial del trabajo remoto o teletrabajo», y su lanzamiento estaba agendado para el 17 de marzo. Sin embargo, como el teletrabajo está relacionado estrechamente a la cuarentena debido al COVID-19, esta campaña puede ser catalogada como inapropiada.
Oportunamente decidieron detener la campaña.
Hershey es otra marca que tuvo que cancelar una campaña que ya se encontraba corriendo. Sus anuncios se enfocaban en mantener la cercanía humana con besos, abrazos, estrechones de mano, etc. al recibir uno de sus chocolates. Lo que han hecho momentáneamente es cambiar el enfoque a sus productos únicamente, sin alentar a las personas a los besos y abrazos.
Sabemos que hay muchos más ejemplos que compartir, pero las marcas Heyshey y Coors Light han establecido un precedente importante en estos tiempos difíciles.
Que NO se debe publicar en las redes sociales. Practicas a evitar.
Desafortunadamente, hay muchas marcas cuyas comunicaciones dejan mucho que desear. La única excusa que tienen, sin validez alguna, es que no saben como adaptarse a la situación.
No lleves a tu audiencia en la dirección incorrecta
La desinformación es uno de los grandes problemas en la lucha contra el Coronavirus, así que propagar todo aquello que sean malas prácticas, puede ser contraproducente y generar consecuencias negativas. Asegúrate que no recomiendes a tu audiencia que se comporte como si nada ocurre. No recomiendes salir a centros comerciales, a parques, ir de compras, etc. Aunque probablemente, debido a la cuarentena total decretada por el gobierno panameño, será un poco difícil lograr todo esto.
No es momento de jocosidades
Es normal que haya memes, burlas, risas, comentarios graciosos, pero tu marca no debe seguir esa línea. Aunque tu audiencia conozca que la personalidad de tu marca incluye el humor negro, el Coronavirus no es un tema para reir y subestimar en este momento.
No es momento de generar negocios mágicos
La gente la está pasando mal en el mundo entero. Muchos están sufriendo. No es momento de tratar de monetizar la situación. Aparte de que no es ético, es totalmente despiadado como seres humanos. Todos sabemos que el dinero hace girar al mundo, pero tratar de generar ingresos de las desgracias sin medidas es un pésimo camino a seguir que tendrá consecuencias catastróficas.
Nada es estable en las redes sociales. Ni tu calendario de publicación de contenido
Necesitamos ajustar el mensaje que queremos transmitir. Siempre es conveniente planificar las publicaciones con anticipación, pero debemos estar conscientes de si nuestro contenido es relevante para la situación o no. De otro modo podría ser más dañino que beneficioso.
Una cosa es apegarse a la planificación y otra es poder adaptarse rápidamente al momento.
En resumen…
Las marcas en las redes sociales causan un gran impacto hoy en día y eso incluye la situación con el Coronavirus, no importa que tan extraño sea.
Estamos convencidos que compartir buena prácticas, medidas de seguridad e higiene y publicar información de valor con relación al Coronavirus, es la ruta a tomar.
Esperamos que este artículo te ayude a planificar el mensaje que deseas que tu marca transmita y que te ayude a mejorar la capacidad de reacción para que puedas adaptarte de forma oportuna según lo requiera la situación.
